hr 2.5 Durch aktives Reklamationsmanagement Kundenzufriedenheit schaffen
Kundenbeschwerde!? Das Wort an sich löst häufig negative Gefühle aus. Es steht für bemängeln, rügen und vieles mehr. Häufig reagieren Kunden verärgert. In solchen Situationen kommt es darauf an, dass sich der Mitarbeiter auf der Lieferantenseite von Anfang an richtig verhält. Es genügt nicht, dem Kunden nur freundlich zu begegnen. Nur durch eine bewusste und auf Konfliktlösung ausgerichtete Verhaltensweise kann es gelingen, den Kunden wieder zufrieden zu stellen, Schaden vom eigenen Unternehmen abzuwenden und trotz Reklamationen die Kundenbeziehung stabil zu halten.
Seminarinhalte:
- Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung früher und heute, Chance oder Last?
- Wie stelle ich mich auf den sich beschwerenden Kunden/die Situation ein?
- Wie beeinflusst die Unternehmensphilosophie meine Vorgehensweise bei Beschwerden?
- Was erwarten Kunden, wenn sie sich beschweren?
- Persönliche Angriffe - wie reagiere ich?
- Wie geht man mit verärgerten und emotionalisierten Kunden um?
- Wie bearbeitet man eine Beschwerde?
- im persönlichen Gespräch
- am Telefon
- in einem Brief
- Checklisten und Leitfäden zur Vorgehensweise
Ihr Nutzen:
Sie lernen, die Hintergründe einer Beschwerde zu erkennen und mit Rücksicht auf die Geschäftsbeziehung so zu bearbeiten, dass die Zufriedenheit wieder zurückgewonnen wird.
| Seminardauer: |
2 Tage, max. 10 Teilnehmer Beginn: 10 Uhr (erster Tag) / Ende: 17 Uhr (letzter Tag) |
| Zielgruppe: | Führungskräfte und Mitarbeiter, die in Verkauf, Innen- oder Kundendienst tätig sind |
| Seminargebühr: | 970,00 € zzgl. gesetzl. MwSt. |
| Voraussetzungen: | keine |
| Ihre Trainer (alternativ): | Uwe Beinert, Astrid Beatrice Görlich, Karl-Heinz Loske, Hubert Mizelli, Juan Ramon Sanchez, Christoph Seidl |
Teilnehmerfeedback 
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Termine:
12.09.2011 - 13.09.2011,
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| Für Sie da: | Regine Neuschwander und Tiziana Fiore |
| Telefon: | 07031/72 65-37 oder -38 |
| Fax: | 07031/72 65-55 |
| E-Mail: | os(at)hrteam.de |
